In zilele noastre, antreprenori, manageri, patroni și alti furnizori de servicii si produse, nu înseamnă ca sunt din oficiu oameni din elita societății, cu educație aleasă și nivel de cultură sau studii superioare. În cele mai multe cazuri sunt oameni simpli, ale caror caractere profesionale se află în curs de formare, odată cu evoluția profesională. De aceea, găsesc necesar ca fiecare persoană cu aspirații înalte în carieră și afaceri să investeasca in permanență în șlefuirea atitudinilor, comportamentului, limbajului și tactului profesional.
Despre bunele maniere, arta conversației, arta negocierii, replici standard, exista multe carti dar s-ar mai putea scrie încă zeci, cu sute de pagini, pentru fiecare situație în parte.
Cum te adresezi unui client atunci cand …?
Cum te adresezi unui client cand vrei sa îi ceri un avans pentru lucrarea ta? Sau o garanție? Cum îi comunici asertiv și cu tact preferințele tale?
Eu m-am gandit să încep o serie, cu mai multe formulari potrivite, care sa le substituie cu eleganță și succes pe cele nepotrivite.
Care sunt asadar lucrurile care să nu le spui niciodată unui client:
1. Nu se spune niciodata „Nu stiu”
Acest „nu știu” este unul dintre cele mai distructive răspunsuri pe care un client le poate primi de la un furnizor, comerciant, etc. Este o interdicție în lumea afacerilor sau a serviciilor sa răspunzi cu „nu știu” la solicitarea unui client sau partener.
Dacă ești pus în fața acestui fapt, de a nu cunoaște informația suficient de bine, sau a nu avea un raspuns clar, poți răspunde cu una din variantele de mai jos, după caz:
- Lasați-mă să verific și revin la dvs.
- In acest moment nu as putea sa va spun exact …” dupa care bine ar fi sa urmeze un raspuns macar general.
- Ma voi documenta mai bine ca să vă pot da un raspuns sigur, pe mâine.
2. „Nu pot vorbi, sunt ocupat, reveniți mai târziu, sunați mâine” etc.
Foarte important este felul în care ii comunicăm unui client sau partener indisponibilitatea noastră.
Situații și exemple:
- Dacă clientul a contactat telefonic:
Ce le spun întotdeauna și agentilor din echipa noastră, să nu re-trimită clientul pe cont propriu, spunand ceva de genul „intrati va rog pe site, scrie acolo toate detaliile„. Dacă clientul a sunat este pentru ca vrea sa vorbească, nu vrea să navigheze și să citească.
Dacă suntem indisponibili îi putem spune, spre exemplu astfel:
- Chiar în acest moment sunt într-o discuție | operațiune | sedință, cu permisiunea dvs. ne auzim ulterior.
- Sigur ca da, am sa revin cu un apel in scurt timp, ca acum sunt într-o negociere, discutie, etc. E in regula? Multumesc!
Vice-versa, daca clientul scrie, online, mail sau mesaj, NU ii raspundem cu „contactați-ne la nr de tel. 07…. „. Niciodată astfel!
E valabila aceeasi discutie, daca clientul a scris, este pentru ca vrea sa vorbeasca în scris din motive de el știute, deci raspunde-i în scris cat de complet posibil.
3. „Aveti bani?„,
Daca de exemplu discutați despre partea financiară si încerci sa identifici ce potential financiar are clientul, e recomandat sa o faci direct și transparent, fara ocolișuri. Asta nu înseamnă ca ne uitam manierele acasa și intram cu bocancii în subiect. E de preferat să ne adresam:
- Ce buget v-ati gandit sa oferiti pentru asta?
- Aveti cumva o limita orientativa pentru costurile acestui plan?
- Care ar fi suma pe care sunteti dispus sa o oferiti?
- În jurul cărui buget ne putem orienta?
Daca in continuare avem nevoie sa stim cand poate (cu adrvatat) clientul acesta sa plateasca, pentru a putea înțelege si prioritiza oferta, îl putem intreba:
- Sa inteleg ca ati avea disponibilitate de plata imediata?
- Aproximativ pe cand credeti ca veti putea face plata?
Mai multe, în articolul viitor.
